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近日，工行南京高淳支行營業部接待了一位年邁客戶，該客戶的兒子因為車禍處于昏迷狀態，但是因為醫保系統更新原因，客戶需要辦理三代社保卡才能在藥店刷卡買藥，此外，近期有一筆報銷費用也將打到他名下的社保卡中，客戶急需要開通社保卡銀行卡功能。由于兒子處于昏迷狀態，無法至網點辦理業務，同時無法表述自己的業務意愿，老人識字不多，一家人犯了難題，一時不知如何是好。

在接待客戶過程中，大致了解了客戶情況，其實這也是該網點第一次受理無法核實客戶意愿的金融業務，網點負責人立即與相關部門溝通，確定業務流程，為客戶解決難題。因客戶無法表達意識，原則上家屬需要法院開立“無民事行為能力”文書，但是該流程必定耗時長，影響客戶報銷。事急從權，經過多方詢問及溝通，了解到村委會出具“無民事行為能力”說明也可以完成業務辦理，客戶就在農村，村委對其情況再了解不過，這一方法大大節約了時間，為客戶化繁為簡，妥善處理了特殊客戶的服務需求。

在與客戶溝通過程中，網點員工與老人女兒添加微信，關于說明的格式、需要的材料均通過該聯系方式與客戶溝通，大大節省客戶往返網點的時間與精力。最后，客戶高效順利地啟用了社保卡銀行卡功能，并對網點服務大加贊許，客戶表示“本以為老百姓遇到事太難了，還好遇到了你們，我就跑了兩趟，你們都幫我想好了，實在是太感謝你們了”。

意外無情，工行有愛，該網點秉承以客戶為中心，妥善高效地幫客戶處理難題，真誠而暖心。

諸燕平

關鍵詞： 無民事行為能力 昏迷狀態 相關部門 聯系方式 化繁為簡