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7月25日，山西晚報記者從太原市交通運輸局獲悉：為加強城市軌道交通運營管理，規范運營服務標準，保障乘客合法權益，交通運輸局印發并實施《太原市城市軌道交通運營服務規范（試行）》（簡稱《規范》）。《規范》明確了太原市城市軌道交通運營服務標準，規定城市軌道交通線路全天運營時間不應少于15小時；運營時段正常運行時，最大運營間隔不應大于10分鐘。

《規范》要求運營單位應當為乘客提供必要的服務設施設備，保持設施設備運行完好，提供行車、客運、票務等服務和整潔衛生的站、車環境，并確保發生故障時應當及時組織搶修。此外，在行車服務、客運服務、票務服務等多方面，都做出了更加詳盡的規定。

在行車服務方面，要求首末班車時間（含換乘首末班車）、運營間隔向社會公開。運營間隔時間大于10分鐘的，應當通過網站、現場等渠道公示車站列車時刻表。城市軌道交通線路全天運營時間不應少于15小時。遇高峰小時滿載率超標時，應當調整運營計劃，增加運力供應。遇線路改造、設備更新、系統調試等重大事由時，可以對運營時間、運營間隔臨時調整，并應當提前5天向社會公告。

客運服務方面，運營單位應當加強運營服務區域環境整治，建立健全清潔保潔制度，定期做好公共區域的清潔、消毒和通風工作，保證車站、列車、隧道環境清潔衛生，空氣質量、噪聲和蟲害防治等符合有關規定。運營單位應當在車站內實施垃圾分類。應在通道、出入口明顯位置設置清晰的導向標志引導客流進站、換乘、出站；各類導向標志應保持清晰、完整。車站應當設有禁入標志，明示禁入區域，并設有阻擋外界人、物進入的防范設施，給乘客提供必要的導向、提示和警示。

票務服務方面，乘客因超程、超時或其他有責原因不能正常進出站時，車站服務人員應當對乘客進行票務處理。城市軌道交通因故障等原因造成列車運行延誤15分鐘以上的，運營單位應當出具延誤證明，為乘客辦理退票手續，并告知票款退還或者車票延期等注意事項。運營單位應當執行市人民政府批準的票價及票價優惠政策；對符合免票乘車規定，并持有相應乘車證件的乘客，應當驗證后準乘。

服務設施及管理要求方面，列車空調通風及緊急通風等功能應當保持完好。夏季室外溫度在35℃以下時，車內滿載時有效供風區范圍內溫度宜為27.5℃—28.5℃。夏季室外溫度在35℃以上時，在空調額定工況下應當保持車廂內部比室外至少低8℃。車站、列車應當設置無障礙設施，方便老弱病殘孕和需要幫助的乘客進出車站、乘車和換乘，必要時應當提供人工服務。新建線路車站宜根據實際情況設置無障礙衛生間，配備母嬰、兒童服務設施，既有線路具備條件的應當實施改造。

此外，運營單位應當建立投訴受理制度，設置專職機構和專職人員，制定乘客投訴受理及處理反饋的工作程序，及時有效處理乘客的服務投訴。服務投訴熱線、服務監督熱線電話應當向社會公布，并在車站和列車車廂內張貼。運營單位受理乘客服務投訴后，應當及時調查處理，并在7日內作出答復。

采寫：山西晚報全媒體記者 宋俊峰

實習生 蘇妮

通訊員 田佳偉

關鍵詞： 運營時間 室外溫度 導向標志 交通運輸局 城市軌道交通